На чём строится работа с рекомендациями

Опережая ожидания клиента, вы открываете путь к заветным рекомендациям. Однако, предоставление высококачественного продукта является лишь базовым ожиданием. Для привлечения и удержания рекомендателей необходимо осуществлять их обучение и поощрять их вовлеченность. Книга Джона Янча "По рекомендации" раскрывает основные принципы работы в этой сфере.

Один из вопросов, который он предлагает задавать себе, звучит так: «Сколько клиентов рекомендует вас?» И если у вас есть точная цифра, то у вас уже есть отличное отправное место.

Для оценки его масштаба необходимо обратиться к потенциальным клиентам и выяснить источники их происхождения. Важно узнать, по какой причине они рекомендуют нас. В этом нам поможет инструмент подсчета посещений сайта, как, например, «Яндекс-метрика».

Когда клиенты сталкиваются со сложностями, компания старается избежать вызывать у них злость. Поэтому нашей главной целью является обеспечение простоты в получении рекомендаций.

Вот список того, что надо упростить, дабы избежать недовольства клиентов:

• Связь. Настройте обратный звонок, чат и электронную почту.
• Понимание. Сделайте ясным отличие от конкурентов.
• Восприятие. Составьте презентационные и обучающие материалы.
• Взаимодействие. Продумайте план выступлений перед аудиторией.
• Доверие. Вовремя отвечайте клиентам и сдерживайте обещания.
• Покупка. Отладьте процесс покупки, доставки и возврата.
• Рекомендации. Обучите клиентов методам рекомендаций.

Из-за постоянной отмены рейсов, авиакомпания «Джет-блю» понесла серьезные ущербы своей репутации. Однако, она приняла важное решение, чтобы вернуть доверие клиентов, выпустив «Билль о правах клиента». Этот документ подробно описывает, какие компенсации и возмещения могут ожидать пассажиры в случае переноса или отмены рейса.

Согласно Джону Янчу, принятие данного закона поможет установить должный уровень ожиданий. В дополнение к этому, он предлагает также упомянуть о том, что ожидают сами клиенты.

Пусть ваш билль представит следующую информацию:

• Каков порядок действий в компании.
• Как связаться с компанией.
• Как с полной отдачей пользоваться продуктом.
• С чего начинается обслуживание.
• Как выписывается счёт.
• Как решать проблемы.
• Чего ждёт компания в плане рекомендаций.
• Что гарантирует компания.
• Что произойдёт, если компания не сдержит обещание.

Различные компании заботятся о своих клиентах, давая им руководство пользователя для продуктов, таких как бытовая техника. Однако, такое полезное руководство может быть использовано не только при использовании конкретного товара или услуги, но и служить как ценный элемент обучающего процесса.

• Напишите руководство для работы с продуктом.
• Снимите обучающие видеоматериалы.
• Запустите автоматическую рассылку с уроками.
• Организуйте консультации по телефону.

После успешной покупки товара, человек вступает в роль клиента. Однако, компания Янчу понимает, что это только начало работы в сфере маркетинга.

Когда вы успешно решаете потребности клиента, представьте ему все доступные продукты и услуги. Поскольку клиент обращается к вам с определенной потребностью, ему может быть неизвестно о том, что вы способны предложить еще больше возможностей для его удовлетворения.

Удовлетворьте потребности своих клиентов, предложив им дополнительный набор товаров. Подобно магазинам косметики, мы включаем в каждую заказанную продукцию удобные пробники, чтобы наши клиенты имели возможность попробовать новинки и открыть для себя новые любимые продукты.

Вы можете разработать вводный курс по любому направлению бизнеса и эффективно его продвигать через рассылки, семинары и публикации в блоге.

Корпорации нацелены на удовлетворение потребностей своих клиентов путем предоставления продукта. Такая приверженность является вполне обоснованной. Однако, в своих рекомендациях Джон Янч советует оправдать ожидания клиентов и предоставить им нечто, чего они желают прежде всего.

Каждому человеку важно чувствовать себя отлично, иметь благополучие, наслаждаться отдыхом и обладать полным контролем над своей жизнью. Поэтому, помимо основного продукта, мы предлагаем нашим клиентам возможность заниматься в спортзале, получить полезные консультации от опытных брокеров, принять участие в захватывающих вечеринках или освоить навыки вождения через наши уроки.

«Рокетбанк» преуспевает в создании уникальных возможностей для своих клиентов. Он радует их эксклюзивными скидками на посещение самых любимых мест: включая спортзалы, бизнес-школы, парикмахерские и кафе.

Для компании наилучшим решением будет привлечение клиента через удивительное предложение. Джон Янч, опытный профессионал в этом деле, рекомендует всегда добавлять что-то дополнительное к заказу. Важно отметить, что для этого не требуется значительных затрат. Организуйте регулярные сюрпризы для клиентов, не делая из них откровенную рекламу.

Отличным примером службы доставки пиццы, которая заслуживает внимания, является компания "Провинция". Вместе с вашим заказом пиццы они безвозмездно прилагают свежевыжатый фруктовый морс и ароматное печенье.

Программа лояльности или членство в клубах востребовано в различных сферах бизнеса. От магазинов до кофеен, даже автомастерские осознают пользу такой системы. Приобретение членства сопряжено с внимательным отношением клиентов к бренду, что в свою очередь способствует их готовности рекомендовать его другим.

Вознаграждайте своих клиентов различными привилегиями: предлагайте продукты высокого качества, проводите интересные акции или дарите им подарочные сертификаты.

Когда клиент полностью доверяет компании, он обращается к ней не только с вопросами, связанными с продуктами. Например, они могут спросить: "Вы помогаете мне с моими финансовыми вопросами, но может быть, вы также сможете порекомендовать хорошего юриста?"

Приобретение таких связей позволит клиентам иметь еще одну причину рекомендовать вас. Кроме того, вы будете получать рекомендации от новых партнеров.

По этой причине рекомендуется взаимодействовать с компаниями из различных отраслей, которые могут быть также полезными. Пропагандируйте возможность вашим клиентам обратиться к ним в будущем и узнайте, как наилучшим образом можно порекомендовать их.

В процессе выполнения заказа, Джон Янч настаивает на активном взаимодействии с клиентами. Он осознает важность превышения их ожиданий и стремится управлять ими в этом процессе.

Возьмите за правило:

• Сообщать, когда принимается заказ.
• Сообщать, когда он завершён.
• Отправлять номер для отслеживания посылки.
• Звонить клиенту, чтобы узнать, всё ли в порядке.

В девяти из десяти случаев, клиенты, столкнувшись с недостаточным уровнем обслуживания, предпочитают молчать об этом. Это относится также и к ситуациям, когда они пытаются оформить заказ в интернете, разобраться с инструкцией или позвонить в службу поддержки. Потому нам крайне важно просить наших клиентов сообщать о каждом подобном инциденте и поделиться с нами, что пошло не так.

Теперь, у вас есть понимание, как добиться получения рекомендаций. Важно подчеркнуть, что это обязанность каждого члена команды. В связи с этим, наша компания делает заботу о получении рекомендаций одним из важных условий работы.